CRM到底是什么？不同的人有不同的看法。为此，11月21日，上海IT经理人俱乐部在力宝大厦举行了一次CRM的讨论。特邀上海罗氏信息总监陈妙娴（Kanet
Chan）和IT经理人来一起分享 —“上海罗氏销售队伍自动化项目—发起推动、初步的成果和汲取的教训。”
当越来越多的人开始讨论CRM的时候，在去年上海罗氏共用了370万美元去推行e-KAM
(Electro-Key Account Management) 系统。称为e-KAM而不称CRM，是因为CRM包涵了不同的与客户沟通渠道，但目前罗氏还只做了流动销售队伍（Field
Sales Forces）的部分，而还未做网页(web)或客户服务中心(Call Center)。
此项目采用了Siebel
epharma系统，它为上海罗氏提供了一个单一的、多渠道的客户资讯管理系统。这系统使医药销售代表能够即时了解客户现时及以前的资讯记录，从而令存储过程变得更有效，提供及时报告。此外该系统让他们对客户关系、产品、销售与市场等各方面的市场业绩进行评估，从而针对目标建立更准确的客户档案。该项目让上海罗氏获得Peppers
and Rogers Group Asia 2002的一对一客户服务的创意者奖（1 to 1 Innovator Award）。
要做一个销售队伍自动化项目，重要的是如何说服该队伍使用电子化工具，同时对整个公司的企业文化也起了重要作用：大家如何看待客户关系（CRM），CRM不是从最终客户开始，而是从项目小组开始。这也是实施CRM项目最关键的一部分。参加者不时提出各种问题，而Kanet的精彩解说博得了一次又一次的掌声。谁也想象不到，这位成功实施CRM项目的IT总监原来是做consultant的。两个多小时很快就过去，与Kanet的亲切交谈，相互留下名片为本次活动画上圆满的句号。
每一次的sharing都让人有如此收获，每一次的讨论更拉近了我们的距离，期待着我们下一次的相聚。 |
