没有任何事情比让人们改变旧的做事方式更加令人烦恼，新的研究表明为什么它是如此之难，该项研究也揭示了采用什么样的策略使得变革更加容易。

      某公司的信息技术部门以前引进了一套帮助台系统，当时许多人都提出来和断言，许多用户都将不会使用书面来提交IT问题，他们依然热衷于打电话或当面来提交。信息技术部门在一开始确实时也遇到了一定阻力，甚至连IT内部都对这些流程有抵触情绪，虽然不是公然地，使用了该系统一年多以后，大部分用户觉得现在的流程是一个很自然的事情。

      不久，信息技术部门开发了一个网站作为全公司信息技术沟通的一个平台，有些人就提出来，用户会去浏览这些信息吗？他们说还不如发发电子邮件来的好了。

      最近，公司准备了一年的新的ERP系统马上就要上线了，许多旧的流程需要被新的流程所替代，许多以前没有流程的工作在上了新的ERP之后必须依照新的流程，在上线之前，就可以听到周围许多人的议论纷纷，这些人流露出对新的系统的种种担忧。

      在现实工作和生活中，大家都习惯与拒绝一些新的做法和想法，甚至人们都很难表述出其理由。

      在过去几年里，大脑分析技术的进步使得研究人员得以跟踪在大脑中思维能量的行进路经，就象跟踪血液的循环系统一样。观察大脑的不同部分对于特殊思维的反应有助于了解我们对于我们对变化反应的物质机制的了解。通过大脑图像表明，我们对待变革的反应是预测的和永恒的，我们对待变革的反应从神经学的观点来说就是：我们设法避免它。

      变革会使人感到痛苦，许多管理人员把其归结为人的脆弱和伤感，但是事实上却是生理和心理上的不适。

      变革会激活大脑额叶前部皮层(Prefrontal cortex)，这部分区域就像一台电脑的随机存储器(RAM)，大脑额叶前部皮层具有快速和敏捷，能存放多重逻辑线索并进行快速计算。就像随机存储器，它也是有限的，只能舒服地处理几个概念，之后会达到它的极限，达到极限的就会产生不适，疲劳甚至愤怒。脑额叶前部皮层很容易达到它的极限，这是因为它会消耗体内大量的高辛烷物质：葡萄糖或血糖，这些东西非常稀少需要靠人体代谢产生。

      因为维持脑额叶前部皮层需要高能量的开销，大脑本能地选择开动它的硬盘，即基底神经节(Basal ganglia)，基底神经节有大得多的存储空间并且吸吮少量的能量。大部分时间里，它都像在放电影并控制着一些基于习惯的行为，我们不需要想如何做。

      大脑额叶前部皮层和基底神经节的这种互相关系，可以很好地解释为什么当新的IT帮助台系统出台时，人们依然会习惯地靠电话提交问题，直到他们克服这种习惯。脑额叶前部皮层是有极限的，但它也有洞察力和自控能力的，这就是我们作为人的不一样的地方。我们能了解我们自身的习惯并且加以改变。

      很不幸，许多传统的变革管理的策略都是基于动物训练，而不是心理学的。即采用胡萝卜加大棒。企业的领导习惯于采用奖励和提升那些跟随着变革走的员工，而惩罚那些不跟随着变革的员工。

      尽管最终还没有得出结论，许多调查表明，人工作的主要动机并不是为了金钱和提升，而是为了个人的兴趣，好的环境和同事间良好的关系。奖励，提升和惩罚，尽管都是真实、可度量的，但其结果都是暂时的。

      传统的命令与控制的管理方式不会导致行为方面的永久改变，命令人们去改变以及告诉他们如何去改变会伤害脑额叶前部皮层与基底神经节的联系，你越是让他们相信你是对的他们是错的，他们越是不相信，好意的劝告很快就会导致脑额叶前部皮层的警告信号：它很快就要超过它的负荷以及筋疲力尽，很快它开始防卫自己了。

      要绕过脑额叶前部皮层的防卫，就是要帮助人们自己来解决问题。当人们自己解决问题的时候，或者具有洞察力或顿悟的时候，对于脑额叶前部皮层具有很大的抒缓作用。所以你要让人们确信，这些变化不是出自你的，而是出自他们自己的。在很多的时候，必须对变化有一定的耐心。

      如果对于一个变革，管理者帮员工把所有的事都想好了，员工就不会花精力去脑额叶前部皮层建立哪些变革行为所需要的联系，而且更坏的是他们会把精力放在负面——由基底神经节传来的可怕的信号，加深了对变革的抵触。专家认为，无论什么地方我们集中了注意力，我们就在那里制造或强化了联系。

      在有些情况下，专家认为可以采用提问的方式来让人们的注意力放在其个人的洞察力和改变其行为。这种被精神分析师所采用。比如，在引进了一套IT帮助台系统时，尽管是部门的决定，但是我们在部门内部还是引进了优缺点对比的讨论，以及日后的ITIL培训和教育，通过互相提问来强化了联系。对于部门外的用户而言，我们的宣传是新的IT帮助台系统可以使他们得到更放心的IT服务，最终受益。

      一旦人们有了最初的顿悟，即变革是必要的之后，为了加强这种联系，就需要重复这些体验和重复感受其乐趣。在最初阶段引进的复杂的大脑联系必须开始写入基底神经节的过程。人们最初的洞察力或顿悟是催化剂但不是整个一个结果，人们已经有一个太强的旧行为模式，所有这些必须不断加强，才能被熔融变成新的行为模式。

      做IT工作当然也不是一定要成为心理医生，一般来说，一个企业大约有20%~30%的人是变革的推动者。还有20%~30%的人，他们认为变革就是对他们工作的威胁，而50%~70%的人是持怀疑的态度，他们也许明白为什么要变革，但是不确定变革会给他们带来什么好处。在任何时候我们都必须关注这些人，帮助他们面对变革进行转变。

参考文献：A new science of change, CIO Magazine, Sep. 15, 2006

作者：钱伟